Auteur: Kurt Schauer
Les clients achètent là où c’est pratique et abordable, là où ils se sentent compris et où ils ressentent la fidélité du magasin à leur égard. L'exemple parfait en est le magasin du coin, dont le nom évoque déjà clairement son caractère familial.
Cependant, les boutiques en ligne qui s'efforcent d'adopter une approche client aussi ciblée et une segmentation des groupes d'acheteurs (potentiels) sont confrontées à un problème. En principe, ils ont affaire à une masse d’utilisateurs anonymes. Cependant, les technologies marketing innovantes permettent toujours de segmenter les visiteurs des magasins et ainsi de s'adresser à eux de manière plus individuelle. Les succès de telles mesures deviennent visibles rapidement et de manière globale.
Segmentation de la clientèle : des taux de croissance à deux chiffres
Le groupe Aberdeen a étudié l’utilité de la segmentation de la clientèle à l’aide de méthodes d’analyse informatique modernes. Selon ces données, les boutiques en ligne peuvent s'attendre à des taux de croissance à deux chiffres : le taux de clics, par exemple, augmentera en moyenne de 14 pour cent. Le taux de conversion augmente de dix pour cent. Cela est possible car les solutions informatiques évaluent automatiquement les profils des clients. Le magasin apprend à mieux connaître le client et peut utiliser ces connaissances à son avantage.
Les clients souhaitent être conseillés virtuellement – sur les avantages du logiciel ERFMA
Les clients qui visitent une boutique en ligne souhaitent également y bénéficier de conseils compétents, tout comme ils le feraient idéalement dans une boutique hors ligne. Le parcours client peut aider, car il fournit des informations basées sur ce que le client a regardé dans le magasin jusqu'à présent et sur ce qu'il aime. De plus, la solution logicielle appropriée peut également reconnaître ce qui serait bénéfique pour l'acheteur : par exemple, une personne qui achète un smartphone peut également avoir besoin d'un étui pour smartphone.
Ces données et leur mise en œuvre dans les recommandations clients sont déjà précieuses, mais elles ne servent à rien si vous ne pouvez pas identifier plus précisément l'acheteur potentiel : par exemple, avez-vous affaire à un abandon de panier chronique ? Dans un tel cas, toutes les recommandations bien intentionnées sont vaines sans une approche ciblée qui amène le client à changer son comportement. Un logiciel d'analyse d'engagement, de récence, de fréquence et de flux monétaire (ERFMA) est utile dans un tel moment. La monstruosité du mot décrit un programme qui permet de prédire le comportement des clients. À cette fin, les dernières interactions avec les clients sont entièrement évaluées – par exemple, même les simples visites « voyons ce qui est disponible ». Les magasins peuvent décider eux-mêmes combien d’interactions doivent être analysées et sur quelles périodes de temps.
Les données fournissent des instructions claires sur la marche à suivre : les clients qui achètent régulièrement peuvent, par exemple, être définis comme acheteurs VIP et récompensés par des remises régulières. Les personnes qui préfèrent toujours fuir juste avant d’appuyer sur le bouton « Acheter » peuvent être spécifiquement incitées à acheter enfin le produit souhaité. Les clients inactifs peuvent, par exemple, être réveillés par des promotions à durée limitée. Tout ce que tante Emma savait instinctivement et grâce à son expérience avec les clients est délivré par des solutions logicielles de marketing modernes.
Les programmes cloud peuvent souvent être loués
Dans de nombreux endroits, cependant, de telles solutions suscitent des inquiétudes. Une préoccupation fréquemment exprimée est, par exemple, que ces produits ne sont pas très chers. En attendant, on peut nier cela en toute conscience. Les offres logicielles peuvent généralement être louées mensuellement via des solutions cloud. Les coûts restent gérables et si un programme ne vous plaît pas, vous pouvez l’annuler très facilement.
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Éliane Gramer
Responsable Web/Digital
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